Die "Socialbehörde" Dialog in den sozialen Netzwerken

Die Öffentlichkeitsarbeit der Behörde für Arbeit, Soziales, Familie und Integration findet seit 2013 verstärkt auch in sozialen Netzwerken statt. Warum? Das erklären wir hier.

Logos schwirren um ein Smartphone herum

Social Media der Sozialbehörde Hamburg

Wo finden Sie uns?

Über die zahlreichen und vielfältigen Themen, die wir bewegen und die uns bewegen, wollen wir transparent Auskunft geben. Außerdem wollen wir dem Anspruch der Bürgerinnen und Bürger auf verlässliche Informationen gerecht werden.

Unsere Internetseite ist der Kern unserer Öffentlichkeitsarbeit, der zum Beispiel ergänzt wird um zahlreiche Broschüren und Informationsveranstaltungen. Nach Twitter und Instagram sind wir nun auch bei Facebook und Pinterest vertreten.

Warum sind wir in sozialen Netzwerken aktiv?

Mit unserer Präsenz in den sozialen Netzwerken wollen wir näher ran an die Menschen, für die wir arbeiten und die von unserer Arbeit profitieren. Drei Beispiele: Für Bürgerinnen ist es zum Beispiel sehr wichtig zu wissen, welche Telefonnummer sie anrufen können, wenn sie von häuslicher Gewalt betroffen sind (Hilfetelefon: 08000 116 016). Jugendliche, die nach der Hotline des Kinder- und Jugendnotdienstes suchen (428 490), müssen sie schnell finden. Außerdem vernetzen sich viele freiwillig Engagierte der Flüchtlingshilfe über soziale Medien und nutzen den von uns etablierten Hashtag #HHhilft.

Ein Mehrwert der sozialen Netzwerke bietet aus unserer Sicht auch die Dialogmöglichkeit. Wer Fragen an die Behörde hat, kann uns zwar auch weiterhin einen Brief schicken, eine E-Mail schreiben oder anrufen. Aber das Kommunikationsverhalten unserer Gesellschaft wandelt sich seit einigen Jahren.

Bürgerinnen und Bürger erwarten zunehmend, dass ihre Fragen nicht nur korrekt beantwortet werden, sondern auch schnell – wenn nicht sogar „sofort“. Wenn diese Erwartungshaltung auf ein so großes Landesministerium wie unsere Behörde trifft, wird es spannend.

Als Verwaltung sind wir dazu verpflichtet, korrekt und verlässlich zu antworten. Hierzu ist eine Qualitätssicherung erforderlich, die nicht innerhalb weniger Sekunden zu leisten ist. Die Erwartung, innerhalb kürzester Zeit eine Antwort zu erhalten, können wir deshalb nicht erfüllen.

Aber als Verwaltung stellen wir uns dem neuen Kommunikationsverhalten der Gesellschaft. Wir arbeiten an uns und erhöhen die Dialogfähigkeit durch schnellstmögliche Beantwortung von Fragen sowie Reaktion auf Kommentare.

Dialog mit Menschen, nicht mit Robotern

Was wir nicht wollen, sind so genannte Social Bots. Welche Gefahren von ihnen für die öffentliche Diskussion ausgehen, hat Martin Fuchs in einem Kommentar ausführlich beschrieben.

Für die Themen unserer Behörde, zu denen unter anderem die Unterbringung und Integration geflüchteter Menschen aber auch Kernbereiche des sozialen Hilfesystems und des Opferschutzes gehören, tragen wir nicht nur in der Durchführung sondern auch in der Kommunikation eine große Verantwortung.

Wir arbeiten für Menschen. Und mit diesen Menschen diskutieren wir gern über soziale Medien, bei Veranstaltungen oder in persönlichen Gesprächen im Büro. Agenda-Setting und Meinungsmache durch „soziale Roboter“, die von anonymen Usern gesteuert werden, lehnen wir ab.

Deshalb haben wir am 24. August 2016 erstmals unseren Twitter-Account auf Social Bots untersucht und von den 2.938 Followern insgesamt rund 200 Follower von unserem Profil ausgeschlossen. Seitdem haben wir rund 3.000 Profile geblockt (Stand: 28.02.2017).

Sie zu identifizieren ist nicht leicht und es kann zu Fehleinschätzungen kommen (wer versehentlich ausgeschlossen wurde, kann uns eine Mail senden). Hilfreich wäre ein Tool der Betreiber von sozialen Netzwerken. Es sollte auch in ihrem Interesse sein, dass ihre Plattformen von echten Menschen für sachliche und von Fairness getragene Diskussionen genutzt werden.

In diesem Sinne: Lassen Sie uns im Dialog bleiben. Wenn Sie ein Mensch sind.

Marcel Schweitzer
Pressesprecher und Leiter des Referates Presse- und Öffentlichkeitsarbeit

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Marcel Schweitzer

Pressesprecher

Pressestelle der Behörde für Arbeit, Soziales, Familie und Integration
Hamburger Straße 47
22083 Hamburg
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