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#HamburgsBezirke Geben Sie uns Feedback!

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Zwischenbericht zeigt: Die Hamburgerinnen und Hamburger sind mit ihrer Verwaltung sehr zufrieden

„Geben Sie uns Feedback!“ So lautet seit dem 14. September 2020 der Aufruf an alle Bürgerinnen und Bürger, die eines der 19 Hamburger Kundenzentren besuchen. Kundinnen und Kunden werden eingeladen, mitzuteilen, wie zufrieden sie mit der im Kundenzentrum erhaltenen Dienstleistung waren. Zum ersten halben Jahr der Kundenbefragung, die von der Finanzbehörde und der Behörde für Wissenschaft, Forschung, Gleichstellung und Bezirke durchgeführt wird, kann ein durchweg positives Fazit gezogen werden, wie ein heute veröffentlichter Zwischenbericht zeigt. ​​​​​​​

Geben Sie uns Feedback!

Bezirkssenatorin Katharina Fegebank: „Seit mehr als einem halben Jahr läuft die Befragung nun das erste Mal komplett digital, so dass die Kundinnen und Kunden bequem übers Tablet oder das eigene Smartphone Feedback geben können. Mit dem Zwischenbericht wissen wir: Die überwältigende Mehrheit der Hamburgerinnen und Hamburger sind mit den Dienstleistungen der Verwaltungen sehr zufrieden. Das ist ein tolles Zwischenergebnis und Ansporn zugleich, diese Qualität zu halten und noch besser und kundenfreundlicher zu werden. Ich freue mich zudem sehr über die gute und vertrauensvolle Zusammenarbeit mit einem Hamburger Startup, das mit viel Elan diese Befragung digital und innovativ auf den Weg gebracht hat. Ich danke allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in den Bezirksämtern für Ihre herausragende Arbeit. Sie haben dazu beigetragen, dass mehr als 90 Prozent der Hamburgerinnen und Hamburger sehr zufrieden oder zufrieden mit unseren Kundenzentren sind. Dieses tolle Ergebnis ist die Wertschätzung Ihrer großartigen Arbeit für unsere Stadt.“

Finanzsenator Dr. Andreas Dressel: „Regelmäßiges Feedback muss eine Daueraufgabe in der Verwaltung sein. Die letzte, überwiegend analoge Kundenbefragung 2019 war schon sehr positiv. Die jetzige, vollständig digitale Kundenbefragung ergibt wieder einen super Zwischenstand: Die große Zahl der zufriedenen Kundinnen und Kunden bestätigt die hohe Qualität der in den Kundenzentren geleisteten Arbeit und ist ein tolles Kompliment für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Dass die Kundenbefragung digital umgesetzt wird, ist ein wichtiges die Zeichen für die Bürgernähe und Verwaltungsmodernisierung. So haben uns durch die Befragung auch über 1.500 Kommentare der Kundinnen und Kunden erreicht. Sie beinhalten neben viel Lob und wertschätzenden Worten auch konstruktive Hinweise zum Kundenerlebnis. Diese ermöglichen es den Kundenzentren, auf die Anliegen ihrer Kundinnen und Kunden direkt zu reagieren und sich weiterzuentwickeln. Die bisherigen guten Erfahrungen mit der digitalen Kundenbefragung zeigen, dass diese Art von Feedback auch für andere Dienststellen mit Publikumsverkehr nützlich sein kann. Damit kann man schon jetzt sagen: Die Hamburger Verwaltung hat die Feedback-Kultur zu einem wesentlichen Element ihrer bürgernahen Arbeit gemacht - weiter so! Ein Dankeschön für die Arbeit an diesem Projekt an die Kolleginnen und Kollegen im Amt 4 der Finanzbehörde, im Amt für Bezirke der BWFGB und in den sieben Bezirksämtern.“

Sophie Fredenhagen, Bezirksamtsleiterin Harburg: „Mit dem Zwischenergebnis der Kundenbefragung wird die engagierte und serviceorientierte Arbeit der vielen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Kundenzentren sichtbar. An dieser Stelle möchte ich mich für diese großartige Leistung bei allen Kolleginnen und Kollegen herzlich bedanken. Das Bezirksamt Harburg unterstützt durch die fachliche Federführung alle Hamburger Kundenzentren, daher freut es mich gerade auch für das Harburger Team, dass das Zwischenergebnis die hohe Qualität der Arbeit unterstreicht. Neben dem großen Lob für die Mitarbeitenden, stecken bereits in dem Zwischenbericht der Kundenbefragung vor allem auch Entwicklungspotentiale, die eine proaktive Herangehensweise durch die Verwaltung fördern und uns dazu befähigen, Prozesse frühzeitig mit Hinblick auf die Kundenzufriedenheit zu bewerten und zu verbessern - damit Hamburgerinnen und Hamburger bestmöglich die Dienstleistungen ihrer Verwaltung in Anspruch nehmen können.“

Michael Werner-Boelz, Bezirksamtsleiter Hamburg-Nord: „Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Kundenzentren geben alles, um den Kundinnen und Kunden einen möglichst reibungslosen Terminablauf und eine serviceorientierte Dienstleistung anbieten zu können. Dass sie dies nicht nur sehr zufriedenstellend, sondern auch noch freundlich, motiviert und gut gelaunt tun, geht aus Kundenbefragung hervor. Die Zwischenergebnisse zeigen, dass die Kundinnen und Kunden das hohe Engagement der Mitarbeitenden zu schätzen wissen. Dafür möchte ich mich ganz herzlich bei allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern bedanken!“

Die Befragung wird vom Hamburger Startup Qualitize GmbH in allen 19 Kundenzentren mithilfe von Tablets und der Verwendung von QR-Codes, die mit dem eigenen Smartphone eingescannt werden können, ausschließlich digital durchgeführt. Im ersten halben Jahr (14. September 2020 – 13. März 2021) haben über 22.500 Kundinnen und Kunden an der Befragung teilgenommen. Die Befragung ist anonym und die Teilnahme freiwillig. Schwerpunkt der Befragung sind - wie auch bei der Kundenbefragung 2019 - Fragen zur Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden mit ihrem Besuch im Kundenzentrum. Hierfür erhält die Hamburger Verwaltung Spitzenwerte:

Die Gesamtzufriedenheit der Hamburger Bürgerinnen und Bürger mit dem Besuch im Kundenzentrum insgesamt liegt bei 93 Prozent. Auf einer fünfstufigen Skala sind 85 Prozent der Kundinnen und Kunden „sehr zufrieden“ und 8 Prozent „zufrieden“. Der Anteil derjenigen Kundinnen und Kunden, die insgesamt mit ihrem Besuch sehr unzufrieden waren, liegt bei nur drei Prozent.

Herausragende Ergebnisse erzielen die Zufriedenheitswerte bei persönlichen Faktoren wie der Freundlichkeit und Schnelligkeit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Kundenzentren. Hier sind 94 Prozent der Kundinnen und Kunden mit der Freundlichkeit (88 Prozent „sehr zufrieden“, 6 Prozent „zufrieden“) und 97 Prozent mit der Schnelligkeit der Bearbeitung ihres Anliegens zufrieden (89 Prozent „sehr zufrieden“, 8 Prozent „zufrieden“). Auch mit der fachlichen Beratung waren 93 Prozent der Kundinnen und Kunden zufrieden (86 Prozent „sehr zufrieden“, 7 Prozent „zufrieden“) – damit wird der Hamburger Verwaltung und insbesondere ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in den Kundenzentren ein sehr gutes Zeugnis ausgestellt.

Mit diesen Ergebnissen wird der Aufwärtstrend der Ergebnisse der Kundenbefragung 2019 noch weiter fortgesetzt. Obwohl die Methodik der Kundenbefragung 2019 teilweise von der jetzigen Befragung abweicht, lässt sich trotzdem feststellen, dass die Gesamtzufriedenheit mit dem Besuch im Kundenzentrum um sieben Prozentpunkte gestiegen ist. Auch die Zufriedenheit mit der Wartezeit ist beispielsweise von 56 auf 86 Prozent gestiegen, was unter anderem auf das überarbeitete Terminmanagement zurückzuführen ist.

Die digitale Umsetzung der Befragung ermöglicht es, während der Laufzeit auch Zusatzabfragen zu schalten, die nur temporär verwendet werden. Auch hier zeigt sich eine große Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden, etwa mit der Ausstattung des Kundenzentrums vor Ort oder der Erreichbarkeit. 65 Prozent der Kundinnen und Kunden buchten ihren Termin online. 86 Prozent  der Befragten gaben an, dass sie den Termin in ihrem Wunsch-Kundenzentrum vereinbaren konnten.

In den Kundenzentren der Freien und Hansestadt Hamburg wurden im gesamten vergangenen Jahr von Juni 2020 bis Mai 2021 die Anliegen von ca. 630.000 Bürgerinnen und Bürgern bearbeitet. Das neue Kundenzentrum in den Messehallen, das am 25. Mai 2021 seinen Betrieb aufgenommen hat, ist ebenfalls mit Befragungsterminals und QR-Codes ausgestattet und nimmt an der Kundenbefragung teil. Nach Ende der Laufzeit der Kundenbefragung in den Kundenzentren Mitte September 2021 wird ein Schlussfazit gezogen werden.

Der Zwischenbericht ist unter www.hamburg.de/kundenbefragung abrufbar.

 

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