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Bürgerservice Kundenbefragung in den Kundenzentren

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Blonde Frau am Whiteboard

Kundenbefragung in den Kundenzentren

Hohe Zufriedenheit der Hamburgerinnen und Hamburger mit ihrer Verwaltung!

 

Geben Sie uns Feedback! So lautet der Aufruf an alle Bürgerinnen und Bürger, die eines der 19 Hamburger Kundenzentren besuchen. Kundinnen und Kunden werden eingeladen, mitzuteilen, wie zufrieden sie mit der im Kundenzentrum erhaltenen Dienstleistung waren. Zum ersten halben Jahr der Kundenbefragung, die von der Finanzbehörde in Kooperation mit der Behörde für Wissenschaft, Forschung, Gleichstellung und Bezirke organisiert wird, kann ein durchweg positives Fazit gezogen werden, das am 14.06.2021 mit einem Zwischenbericht veröffentlicht wurde.

 

Schwerpunkt der Befragung sind Fragen zur Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden mit ihrem Besuch im Kundenzentrum. Hierfür erhält Hamburger Verwaltung Spitzenwerte:

Die Gesamtzufriedenheit der Hamburger Bürgerinnen und Bürger mit dem Besuch im Kundenzentrum insgesamt liegt bei 93 Prozent. Auf einer fünfstufigen Skala sind 85 Prozent der Kundinnen und Kunden sind „sehr zufrieden“ und 8 Prozent „zufrieden“! Herausragende Ergebnisse erzielen auch die Zufriedenheitswerte mit persönlichen Faktoren wie der Freundlichkeit und Schnelligkeit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Kundenzentren.

Im ersten halben Jahr haben über 22.500 Kundinnen und Kunden an der Befragung teilgenommen. Neben den Ergebnissen zur Zufriedenheit sind auch besonders die über 1.500 eingegangenen Kommentare der Kundinnen und Kunden hilfreich, die neben viel Lob und wertschätzenden Worten auch konstruktive Hinweise zum Kundenerlebnis geben. Diese ermöglichen es den Kundenzentren, auf die Anliegen ihrer Kundinnen und Kunden direkt zu reagieren.

 

Der vollständige Zwischenbericht ist hier abrufbar.

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Liebe Kundinnen und Kunden, liebe Bürgerinnen und Bürger,

geben Sie uns Feedback! Ab dem 14. September 2020 können alle Bürgerinnen und Bürger, die ein Kundenzentrum in einem Bezirksamt besuchen, mitteilen, wie zufrieden sie mit der Dienstleistung waren. Die Finanzbehörde und die Behörde für Wissenschaft, Forschung, Gleichstellung und Bezirke starten die nächste Kundenbefragung in allen 19 Kundenzentren der Bezirksämter.

Die Befragung wird mithilfe von Tablets und der Verwendung von QR-Codes ausschließlich digital durchgeführt und zwölf Monate laufen. Sie wird in Zusammenarbeit mit dem Hamburger Technologie-Unternehmen Qualitize GmbH durchgeführt, das im Jahr 2015 den Hamburger Gründerpreis gewann. Schwerpunkt der anstehenden Befragung sollen wieder Fragen rund um die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden mit ihrem Besuch im Kundenzentrum sein. Über die eingesetzten Befragungsterminals können die Fragen auch auf Englisch und Türkisch beantwortet werden. Zudem ist auch eine kontaktlose Teilnahme durch das Einscannen von QR-Codes mit dem eigenen Smartphone möglich.

Die Befragung ist anonym und die Teilnahme ist freiwillig. Qualitize prüft die Daten und übermittelt wöchentliche und monatliche Auswertungen an die Kundenzentren, so dass die Teams vor Ort eine schnelle Rückmeldung bekommen.

Ein regelmäßiges Feedback der Hamburgerinnen und Hamburger ist die wesentliche Grundlage dafür, dass wir unsere Dienstleistungen bedarfsgerecht weiterentwickeln können. Deshalb freuen wir uns über jede Teilnehmerin und jeden Teilnehmer der Kundenbefragung! So können wir erfahren, was gut und was nicht so gut funktioniert – nur so können wir besser werden.

Ungefähr zur Halbzeit der Kundenbefragung werden wir eine Zwischenbilanz ziehen, ob diese Art von Kundenbefragung auch für andere Dienststellen mit Publikumsverkehr nützlich sein könnte.

 

Hier finden Sie Informationen zur Kundenbefragung 2019.


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Kontakt Finanzbehörde Amt 4 | Hamburgweite Dienste und Organisation

Annika Richter
kundenbefragung@hamburg.de

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