Pflege im Heim Rechte und Pflichten in Pflegeeinrichtungen

Gesetzliche Grundlage

Das Hamburgische Wohn- und Betreuungsqualitätsgesetz (HmbWBG) umfasst neben Pflegeeinrichtungen auch Einrichtungen des Servicewohnens (unter anderem das sogenannte Betreute Wohnen), Wohngemeinschaften für pflegebedürftige Menschen,  ambulante Pflegedienste und Dienste der Behindertenhilfe.

Eine wichtige Anlaufstelle zu Fragen des Wohn- und Betreuungsqualitätsgesetzes und zur Qualität in Heimen ist die Wohn-Pflege-Aufsicht.

Der Wohn- und Betreuungsvertrag

Haben Sie sich entschlossen, in eine Pflegeeinrichtung zu ziehen, schließen Sie einen Wohn- und Betreuungsvertrag mit dem Träger der Einrichtung.

Ein Wohn- und Betreuungsvertrag nach dem Wohn- und Betreuungsvertragsgesetz (WBVG) ist gesetzlich vorgeschrieben und dient vor allem dem Schutz der Bewohnerinnen und Bewohner. Er bildet die wesentliche Grundlage für den Aufenthalt, das Wohnen und die Betreuung in der Einrichtung.

Wenn Sie darüber nachdenken, in eine Wohneinrichtung, Pflegeeinrichtung oder eine betreute Wohngemeinschaft zu ziehen, werden Sie sich in der Regel verschiedene Wohn- und Betreuungsangebote ansehen. Wenn schließlich eine Einrichtung in die engere Wahl kommt, muss Ihnen der Unternehmer eine Reihe schriftlicher Informationen über sein Angebot geben (die sogenannten vorvertraglichen Informationen). Anhand dieser Informationen können Sie noch einmal sorgfältig prüfen, ob die Einrichtung tatsächlich die richtige für Sie ist. Konkrete Fragestellungen können zum Beispiel sein: Bekommen Sie dort die Hilfen, die Sie benötigen? Entspricht das Zimmer oder die Wohnung Ihren Vorstellungen?

Die vorvertraglichen Informationen haben aber noch eine andere wichtige Bedeutung: Wenn Sie später tatsächlich einen Vertrag mit der Einrichtung schließen, werden diese zur Vertragsgrundlage. Das heißt: Der Unternehmer muss sich an das, was in den Vorabinformationen steht, halten, ebenso wie an den Vertrag selbst. Und Sie können sich außer auf den Vertrag auch auf diese Informationen berufen.

Wenn Ihnen der Unternehmer vor Vertragsschluss keine schriftlichen Informationen gibt oder die Informationen nicht vollständig sind, können Sie den Vertrag jederzeit ohne eine Frist kündigen. Nicht immer ist jedoch tatsächlich genug Zeit für die vorvertraglichen Informationen. Manchmal muss die Aufnahme in eine Einrichtung schnell geschehen, zum Beispiel nach einem Krankenhausaufenthalt. In so einem Fall kann der Unternehmer die vorvertraglichen Informationen nach dem Einzug nachholen.

Die vorvertraglichen Informationen müssen in leicht verständlicher Sprache geschrieben sein. Ausschnitte aus dem Gesetz oder aus Verträgen in den Vorabinformationen einiger Unternehmer erfüllen nicht diese Voraussetzungen nicht.

Worüber muss der Unternehmer Sie informieren?

• Lage der Einrichtung - zum Beispiel:
  • In welchem Stadtteil liegt die Einrichtung?
  • Ist sie zentral gelegen oder liegt sie außerhalb?
  • Ist die Einrichtung mit öffentlichen Verkehrsmitteln zu erreichen?
• Ausstattung der Einrichtung - zum Beispiel:
  • Wie viele Etagen hat die Einrichtung?
  • Wie viele Zimmer oder Wohnungen gibt es?
  • Welche Gemeinschaftsräume gibt es?
  • Gibt es einen Garten und kann er von den Bewohnerinnen und Bewohnern genutzt werden?
• Ergebnisse von Prüfungen der Pflegekassen und der Wohn-Pflege-Aufsicht

Neben dieser eher allgemeinen Beschreibung der Einrichtung muss der Unternehmer Ihnen auch die Leistungen aufzählen, die speziell für Sie in Frage kommen. Hierzu gehören folgende Informationen:

• Wohnraum - zum Beispiel:
  • Wird Ihnen ein Zimmer oder eine Wohnung überlassen?
  • Wie groß ist das Zimmer/die Wohnung?
  • In welcher Etage liegt das Zimmer/die Wohnung?
  • Haben Sie ein eigenes Bad oder eine Küche zur Verfügung?
• Pflege und Betreuung - zum Beispiel:
  • Welche Hilfen erhalten Sie? Beispielsweise:
    • Hilfe beim Aufstehen, Zu-Bett-Gehen,
    • Begleitung bei Arztbesuchen oder zu Veranstaltungen,
    • Wäscheversorgung
• Verpflegung - zum Beispiel:
  • Wie viele Mahlzeiten werden angeboten?
  • Wird das Essen in der Einrichtung zubereitet oder von einer Catering-Firma geliefert?
• Konzept der Einrichtung und Ausschluss von Leistungen - zum Beispiel:
  • Für welchen Personenkreis bietet die Einrichtung Leistungen an? (zum Beispiel ältere Menschen oder Menschen mit Behinderung)
  • Welche Personen können in der Einrichtung nicht betreut werden?
• Kosten für die einzelnen Leistungen und Gesamtkosten:
  • Kosten für Wohnraum,
  • Kosten für Pflege und Betreuung,
  • Kosten für Verpflegung,
  • Investitionskosten,
  • Gesamtkosten

Sie bekommen mit den Vorabinformationen bereits den Hinweis, welche Art von Pflege und Betreuung die Einrichtung grundsätzlich nicht leistet. Dieser Hinweis ist besonders wichtig. Ein Unternehmer kann nämlich unter bestimmten Voraussetzungen spezielle Pflege- und Betreuungsleistungen ausschließen. Beispielsweise schließen einige Pflegeeinrichtungen die Betreuung von Menschen im Wachkoma aus oder auch von Menschen, die von einem Beatmungsgerät abhängig sind.

Abschluss von Verträgen - Was Sie beachten müssen

Wenn Sie sich ausreichend informiert haben und sich schließlich für eine Einrichtung entschieden haben, wird Ihnen der Unternehmer einen Wohn- und Betreuungsvertrag vorlegen. Anders als die vorvertraglichen Informationen muss der Vertrag selbst nicht in leicht verständlicher Sprache geschrieben sein. Weil sich Unternehmer rechtlich absichern wollen, ist der Vertragstext häufig an den Gesetzeswortlaut angelehnt. Der Vertrag ist daher in der Regel nicht leicht zu verstehen und umfasst zudem meist viele Seiten. Wenn Sie Fragen zu Ihrem Vertrag haben, können Sie sich an eine der im Abschnitt Information und Beratung (ganz unten auf dieser Seite) genannten Stellen wenden.

Was muss mindestens im Vertrag stehen?

Im Vertrag müssen noch einmal die einzelnen Leistungen beschrieben werden, die Sie erhalten: Wohnraum, Pflege- und Betreuungsleistungen sowie Verpflegung. Und es müssen die Kosten für die einzelnen Leistungen sowie die Gesamtkosten angegeben werden - diese Kosten werden Entgelte genannt.

Sie finden also im Vertrag selbst vieles wieder, was Sie bereits aus den vorvertraglichen Informationen kennen. Auch auf diese Informationen, die Sie vorab bekommen haben, muss im Vertrag noch einmal extra hingewiesen werden. Aber Achtung: Der Vertrag kann in einzelnen Punkten von den vorvertraglichen Informationen abweichen. Deshalb ist es wichtig, auch den Vertrag sorgfältig zu lesen. Wenn es solche Abweichungen gibt, muss im Vertrag besonders deutlich und gut erkennbar darauf aufmerksam gemacht werden. Es kann also vorkommen, dass Ihnen in den vorvertraglichen Informationen etwas versprochen wird, was im Vertrag nicht eingehalten werden kann. Sie können dann noch einmal überlegen, ob Sie den Vertrag dennoch unterschreiben wollen oder nicht, je nachdem wie wichtig Ihnen die Angelegenheit ist.

Wie wird der Vertrag geschlossen?

Der Vertrag muss schriftlich abgeschlossen werden. Das bedeutet: Er muss in Papierform vorliegen und vom Unternehmer wie auch von der Verbraucherin oder dem Verbraucher unterschrieben werden. An Stelle der Verbraucherin oder des Verbrauchers kann auch eine bevollmächtigte Person oder eine rechtliche Betreuerin / ein rechtlicher Betreuer den Vertrag unterschrieben. Der Unternehmer muss Ihnen eine Ausfertigung des Vertrags aushändigen.

Wird der Vertrag nicht schriftlich abgeschlossen, ist er deshalb aber nicht ganz und gar ungültig. Sie haben auch dann Anspruch auf die vereinbarten Leistungen, wie Nutzung des Wohnraums, Pflege und Betreuung. Und Sie müssen auch die vorgesehenen Geldbeträge für die Leistungen zahlen.

Ungültig sind aber bestimmte Regelungen, die für die Verbraucherin oder den Verbraucher von Nachteil sind. Nicht gelten würde zum Beispiel eine Regelung, wonach der Vertrag nach dem Tod der Verbraucherin oder des Verbrauchers noch für zwei Wochen weiter bestehen soll. Ebenfalls ungültig wäre eine Vereinbarung über einen Leistungsausschluss.

Versäumt es der Unternehmer, den Vertrag schriftlich mit Ihnen zu schließen, können Sie außerdem den Vertrag jederzeit ohne eine Frist kündigen. So wie die vorvertraglichen Informationen kann aber auch der schriftliche Vertragsschluss in bestimmten Fällen nachgeholt werden, etwa wenn der Einzug in die Einrichtung sehr kurzfristig erfolgen muss. Allerdings muss dann nach dem Einzug der Vertrag sobald wie möglich schriftlich geschlossen werden.

Für wie lange wird der Vertrag geschlossen?

In der Regel wird der Vertrag unbefristet geschlossen. Eine Befristung ist nur zulässig, wenn sie Verbraucherinteressen nicht entgegen steht.

Wohnen zur Probe

Auch wenn Sie sich vor Vertragsschluss gut über die Einrichtung informiert haben: Wie das Leben dort tatsächlich aussieht, wie etwa der Tagesablauf ist, wie man miteinander umgeht und ob das Essen nach Ihrem Geschmack ist - das alles werden Sie in der Regel erst nach Ihrem Einzug erfahren. Nach dem Einzug können Sie sich noch zwei Wochen lang überlegen, ob die Einrichtung tatsächlich die richtige für Sie ist. Denn während der ersten zwei Wochen nach dem Einzug können Sie den Vertrag jederzeit fristlos kündigen.
Sie haben also immer die Möglichkeit für zwei Wochen auf Probe in der Einrichtung zu wohnen, ohne dass Sie dies extra mit dem Unternehmer vereinbaren müssen. Falls Ihnen der Vertrag nicht am Einzugstag, sondern erst später ausgehändigt wird, verlängert sich die Frist für das Probewohnen. Sie läuft für zwei Wochen ab dem Tag, an dem Ihnen der Vertrag ausgehändigt wird.

Wann kann der Unternehmer der Preise erhöhen?

In einer Einrichtung können sich die Preise für Wohnraum, Pflege, Betreuung und Verpflegung sowie auch die Investitionskosten im Laufe der Zeit ändern. Zum Beispiel können mit der Zeit die Kosten für das Personal steigen. Oder es können Kosten entstehen, weil in der Einrichtung Baumaßnahmen notwendig geworden sind. Wenn dem Unternehmer für den Betrieb der Einrichtung höhere Kosten entstehen, kann er für seine Leistungen von Ihnen mehr Geld verlangen: Er kann das sogenannte Entgelt erhöhen.

Will der Unternehmer das Entgelt erhöhen, muss er Ihnen dies schriftlich ankündigen - und zwar spätestens vier Wochen vor dem Tag, ab dem Sie das höhere Entgelt zahlen sollen.

Im Ankündigungsschreiben muss der Unternehmer angeben, um wie viel er das Entgelt erhöhen will und ab wann er das höhere Entgelt verlangt. Außerdem muss er die Erhöhung begründen: Er muss erklären, wofür höhere Kosten anfallen und wie die Mehrkosten auf die Bewohnerinnen und Bewohner umgelegt werden. In einer Übersicht muss er bisherige und neue Preise gegenüber stellen. Schließlich muss Ihnen der Unternehmer rechtzeitig Gelegenheit geben, seine Unterlagen einzusehen, damit Sie die Berechnungsangaben überprüfen können. Der Unternehmer muss sich genau an diese Vorschriften halten. Sonst hat er keinen Anspruch darauf, dass Sie das höhere Entgelt zahlen.

Hinweis: In Hamburger Einrichtungen müssen zudem bei Entgelterhöhungen die Wohnbeiräte angehört werden. Das ist im Hamburgischen Wohn- und Betreuungsqualitätsgesetz geregelt.

Die Entgelte für Pflegeeinrichtungen werden zwischen Unternehmern, Pflegekassen und Sozialhilfeträgern vereinbart. Sie werden in den sogenannten Pflegesatzvereinbarungen festgelegt. Wenn ein Unternehmer das Entgelt erhöhen will, muss er darüber mit den Kostenträgern verhandeln und mit ihnen eine neue Vereinbarung abschließen.

Wenn Sie in einer Pflegeeinrichtung leben, wird Ihnen der Unternehmer in seinem Ankündigungsschreiben in der Regel mitteilen, ob die Pflegesatzverhandlungen bereits abgeschlossen sind oder noch anstehen. Sind die Verhandlungen bereits beendet und hat sich der Unternehmer bei der Ankündigung an alle Vorschriften gehalten, müssen Sie das höhere Entgelt zum angekündigten Termin zahlen. Denn ein Entgelt, das in Pflegesatzvereinbarungen festgesetzt wurde, ist laut Gesetz immer angemessen. Haben die Verhandlungen noch nicht begonnen oder laufen sie noch, kann sich der Termin, zu dem Sie das höhere Entgelt tatsächlich zahlen müssen, noch verschieben. Auch der Betrag, den Sie zahlen müssen, kann sich noch ändern. Denn beides wird erst in den Verhandlungen endgültig festgelegt.

Nach Ankündigung einer Entgelterhöhung können Sie den Wohn- und Betreuungsvertrag kündigen - zu dem Termin, ab dem der Unternehmer im Ankündigungsschreiben das höhere Entgelt verlangt. Die Kündigung können Sie jederzeit aussprechen. Eine Frist müssen Sie nicht einhalten.

Was müssen Sie zahlen, wenn Sie länger nicht in der Einrichtung sind?

Wenn Sie die Einrichtung nur für kurze Zeit verlassen, das heißt für bis zu drei Tage, zum Beispiel für einen Wochenendbesuch bei Angehörigen, müssen Sie für diese drei Tage trotzdem den vollen Preis zahlen. Wenn Sie aber mehr als drei Tage nicht in der Einrichtung verbringen, darf der Unternehmer Ihnen ab dem vierten Tag nicht mehr den vollen Preis berechnen. Dabei ist es gleich, ob Sie in den Urlaub fahren oder ob ein Krankenhaus- oder Rehabilitationsaufenthalt notwendig ist.

Was geschieht, wenn sich Ihr Betreuungsbedarf ändert?

Der Unternehmer muss die Pflege und Betreuung erbringen, die Sie benötigen. Sollten Sie im Laufe der Zeit mehr oder auch weniger Betreuung brauchen, muss der Unternehmer Ihnen anbieten, seine Leistungen anzupassen. Ausnahme: Der Unternehmer hat eine Leistungsanpassung bereits bei Vertragsschluss ausgeschlossen.

Was können Sie tun, wenn die Leistung nicht stimmt?

Nicht immer findet sich, was der Vertrag verspricht, eins zu eins im Einrichtungsalltag wieder. Leistet der Unternehmer nicht, was im Vertrag vereinbart wurde, haben Sie das Recht, das Entgelt zu kürzen.

Sie haben das Recht, das Entgelt für Pflege und Betreuung bis zu sechs Monate rückwirkend zu kürzen. Wenn Sie allerdings einen Schaden in Ihrer Wohnung oder in Ihrem Zimmer bemerken, müssen Sie dies sofort dem Unternehmer mitteilen. Sonst haben Sie hierfür kein Kürzungsrecht.

Wann kann der Unternehmer den Vertrag kündigen?

Der Unternehmer kann den Vertrag nur aus wichtigem Grund kündigen. Er muss die Kündigung immer schriftlich vornehmen und er muss sie begründen. Er kann einen Vertrag immer nur dann kündigen, wenn es ihm nicht zuzumuten ist, ihn fortzusetzen.

Wann darf eine Sicherheitsleistung verlangt werden?

In bestimmten Fällen kann im Vertrag vereinbart werden, dass die Bewohnerin beziehungsweise der Bewohner eine Geldsumme als Sicherheit für den Unternehmer hinterlegen muss, ähnlich einer Mietkaution.

Ob ein Unternehmer eine Sicherheitsleistung verlangen darf, hängt zum einen davon ab, um welche Wohnform es sich handelt. Zum anderen kommt es darauf an, welche Leistungen der Pflegeversicherung oder Sozialhilfe die Bewohnerin oder der Bewohner erhält.

Wenn Sie in eine Pflegeeinrichtung einziehen und Leistungen der Pflegeversicherung oder Hilfe in Einrichtungen nach dem Sozialhilfegesetz erhalten, darf der Unternehmer von Ihnen keine Sicherheitsleistung verlangen. Nur wenn Sie keine dieser Leistungen erhalten, also alle Kosten ausschließlich selbst tragen, kann im Vertrag mit der Einrichtung vereinbart werden, dass Sie eine Sicherheitsleistung zahlen müssen.

Unterschriftsberechtigung

Ein Wohn- und Betreuungsvertrag muss von der zukünftigen Bewohnerin beziehungsweise dem zukünftigen Bewohner selbst oder einem Bevollmächtigten beziehungsweise gesetzlichen Betreuer unterschrieben werden.

Angehörige haben kein Recht, einen Heimvertrag zu unterschreiben. Tun sie dies, ohne bevollmächtigt zu sein, kommt ein wirksamer Wohn- und Betreuungsvertrag nicht zustande.

Oftmals kommt es zu einem Umzug in eine Pflegeeinrichtung im direkten Anschluss an einen Krankenhausaufenthalt und die zukünftige Bewohnerin oder der zukünftige Bewohner ist aufgrund eines bestimmten Krankheitsbildes oder körperlicher Beeinträchtigungen nicht mehr in der Lage, den Vertrag selber zu unterschreiben.

In diesem Fall gibt es folgende Möglichkeiten:

• Bei körperlicher Unfähigkeit
  Sie können sich zwar entscheiden, dies aber nicht aufschreiben oder auf andere Weise kundtun (körperliche Behinderung, Lähmung, Sehbehinderung). Ihre Entscheidung bedarf also der „Übersetzung“ (Erläuterung, gegebenenfalls auch Fixierung der Entscheidung) durch einen anderen. Zur Sicherung dieser Erläuterung sollte hier stets eine Erklärung durch Zeugen erfolgen oder eine notarielle Beurkundung vorgenommen werden.

• In Notfällen oder bei dauerhafter psychischer/seelischer Unfähigkeit
  Sie können Ihr Einverständnis nicht mehr geben, weil Sie nicht oder nicht mehr in der Lage sind, eine Entscheidung zu treffen. Hier kann der Vertragsabschluss nur durch einen Bevollmächtigten oder, falls ein solcher nicht existiert, durch einen Betreuer vorgenommen werden. Gibt es weder einen Bevollmächtigten noch einen Betreuer, ist aber eine Heimaufnahme unbedingt nötig, kann auch ohne Vertrag eine Aufnahme erfolgen. Der Abschluss des Wohn- und Betreuungsvertrages muss dann nachgeholt werden. Im Falle der Unterbringung einer volljährigen Person muss gegebenenfalls beim Vormundschaftsgericht die Bestellung eines Betreuers beantragt werden. Der Antrag kann auch von der Pflegeeinrichtung gestellt werden.

• Vollmacht
  Sie können einer anderen Person bereits eine Vollmacht (Eingeschränkte Vollmacht oder Generalvollmacht) ausgestellt haben. In diesem Fall ist zu prüfen, ob die Vollmacht bei Vertragsabschluss noch Gültigkeit besitzt.

Das Recht auf Mitwirkung in der Pflegeeinrichtung

Das Wohn- und Betreuungsqualitätsgesetz garantiert Bewohnerinnen und Bewohnern in Pflegeeinrichtungen das Recht, bei Angelegenheiten des Einrichtungsbetriebes mitwirken zu dürfen. Bei der Planung und Durchführung ihrer Betreuung haben sie sogar ein individuelles Mitsprachrecht. Ferner können die Bewohnerinnen und Bewohner ihr unmittelbares Wohnumfeld (das eigene Zimmer oder die eigene Wohnung /Appartement, in Wohngruppen auch der Gemeinschaftsbereich) selbst gestalten. Die Mitwirkung erfolgt in der Regel durch die Bildung von Wohnbeiräten, deren Mitglieder die Interessen der Bewohner vertreten.

Der Wohnbeirat ist damit neben der Einrichtungsleitung und dem Personal ein wichtiger Ansprechpartner für Ihre Fragen, Wünsche und Anregungen. Wenn Sie in einer Einrichtung leben und etwas verändern möchten, wenden Sie sich an den Wohnbeirat oder lassen Sie sich selbst in den Wohnbeirat wählen.

Der Wohnbeirat hat folgende Aufgaben (Hinweis: die nachfolgenden Aufzählungen sind aus dem Gesetzestext entnommen):

1. Maßnahmen des Einrichtungsbetriebes, die den Nutzerinnen und Nutzern der Wohneinrichtung dienen, bei der Leitung oder dem Betreiber zu beantragen,
2. Anregungen und Beschwerden von Nutzerinnen und Nutzern entgegenzunehmen und erforderlichenfalls durch Verhandlungen mit der Leitung oder in besonderen Fällen mit dem Betreiber auf ihre Erledigung hinzuwirken,
3. regelmäßig und zeitnah den Informationsaustausch mit den Nutzerinnen und Nutzern, insbesondere zu Gesprächsergebnissen mit der Einrichtungsleitung sowie zu Planungen und Entscheidungen nach Absatz 2 Nummern 1 bis 9 HmbWBG sicherzustellen,
4. auf Wunsch der Nutzerinnen und Nutzer die Integration in der Einrichtung zu fördern,
5. bei Entscheidungen nach Absatz 2 mitzuwirken,
6. bei der Weiterentwicklung des Beschwerdemanagements nach § 14 Absatz 1 Satz 1 Nummer 2 HmbWBG und der Messung der Lebensqualität nach § 14 Absatz 1 Satz 1 Nummer 6 HmbWBG sowie der regelmäßigen Wirksamkeitsüberprüfung des Qualitätsmanagements nach § 14 Absatz 1 Satz 2 mitzuwirken,
7. die Mittel zur Hinzuziehung fach- und sachkundiger Personen nach § 12 Absatz 2 Nummer 7 HmbWBG zu verwalten und
8. einen Wahlausschuss rechtzeitig vor Ablauf der Amtszeit des Wohnbeirats zu bestellen.

Der Wohnbeirat wirkt bei Entscheidungen der Leitung oder des Betreibers von nutzerübergreifendem Interesse in folgenden Angelegenheiten mit:

1. Der Aufstellung oder Änderung von Musterverträgen für Nutzerinnen  und Nutzer und der Hausordnung, insbesondere von Wohn- und Betreuungsverträgen nach dem Wohn- und Betreuungsvertragsgesetz vom 29. Juli 2009 (BGBl. I S. 2319),  
2. der Festlegung und Änderung der Entgelte der Einrichtung,
3. der Planung und Durchführung von Veranstaltungen,
4. der allgemeinen Alltags- und Freizeitgestaltung,
5. der Gestaltung und Nutzung von Gemeinschaftsräumen,
6. der allgemeinen Betreuung und Verpflegung,
7. der hauswirtschaftlichen Versorgung,
8. umfassenden baulichen Veränderungen und Instandsetzungen,
9. der Erweiterung, Einschränkung oder Einstellung des Betriebes,
10.  der Änderung der Art und des Zweckes der Wohneinrichtung oder seiner Teile,
11. Maßnahmen des Beschwerdemanagements und der Messung der Lebensqualität nach § 14 HmbWBG und
12. Maßnahmen zur Verhütung von Unfällen.

Zu Fragen der Mitwirkung berät Sie die Wohn-Pflege-Aufsicht Ihres Bezirksamtes.

Wer hilft und berät zum Leben im Pflegeheim? 

• Die Pflegestützpunkte beraten und unterstützen Sie und Ihre Angehörigen bei  allen Fragen der Pflege zu Hause oder im Heim. Sie helfen bei der Suche nach einem geeigneten Einrichtungsplatz und bei der Klärung der Finanzierung.
• Die Wohn-Pflege-Aufsicht ist eine unabhängige, staatliche Stelle in jedem Hamburger Bezirksamt. Neben der Beratung nimmt die Heimaufsicht Kontrollaufgaben wahr, um die Interessen und Bedürfnisse der Bewohner und Bewohnerinnen vor Beeinträchtigungen zu schützen und insbesondere deren Selbstständigkeit und Selbstverantwortung in der Einrichtung zu sichern.
• An das Beschwerdetelefon Pflege können Sie sich wenden, wenn Sie mit den Leistungen oder Entscheidungen von Heimen, Pflegekassen oder städtischen Stellen nicht einverstanden sind und selbst keine Lösung finden können. Bei Beschwerden wird gemeinsam mit Ihnen nach individuellen Problemlösungen gesucht.
• Die Beratungsstellen der Verbände der freien Wohlfahrtspflege und der Bundesverband privater Anbieter sozialer Dienste e.V. geben Ihnen Auskunft über angeschlossene Anbieter von Pflegeheimen und beantworten allgemeine Fragen zur stationären Pflege.
• Mit Fragen und Anliegen zur  Pflege, die von allgemeinerer Bedeutung sind, können Sie sich an die Seniorenbeiräte wenden. Der Landes-Seniorenbeirat ist zuständig für allgemeine Fragen und die Bezirks-Seniorenbeiräte kümmern sich um konkrete Probleme vor Ort.
• In rechtlichen Fragen, wie zum Beispiel bei der Einstufung durch die Pflegekasse oder bei Verträgen und Leistungspflichten, beraten die Öffentliche Rechtsauskunft- und Vergleichsstelle ÖRA oder die Sozialverbände.