Der THS ist das Aushängeschild der Hamburger Verwaltung – mit ihm sollen die Anliegen der Bürgerinnen und Bürger zu ihrer Zufriedenheit und auf kurzem Wege gelöst werden. Von A wie Anmeldung bis Z wie Zulassung werden Anfragen direkt telefonisch beantwortet oder an die zuständige Dienststelle weitervermittelt. So können unnötige Behördengänge häufig durch einen kurzen Anruf vermieden werden. Im vergangenen Jahr wurden mehr als 1,6 Millionen Anrufe entgegengenommen, das sind mehr als 6.000 Anrufe am Tag.
Unter der Telefonnummer 115 erhalten die Bürgerinnen und Bürger Auskünfte zu den Dienstleistungen der Hamburger Verwaltung und werden unkompliziert durch die Zuständigkeiten der Behörden und Ämter geführt. Zu den rund 200 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern gehören von Anfang an auch Menschen mit Behinderung. Möglich macht dies eine speziell für den Telefonischen Hamburg Service entwickelte Software.
Bezirkssenatorin Katharina Fegebank: „Wer zum Hörer greift und die 115 wählt, kann sich auf schnelle und kompetente Hilfe verlassen. Ob bei Fragen zur Personalausweisverlängerung, zum Kindergeld oder zur Anmeldung eines Gewerbes: Seit 20 Jahren ist der Telefonische Hamburg Service für die Hamburgerinnen und Hamburger da. Und von Anfang an war er zudem ein Vorbild für Inklusion am Arbeitsmarkt. So geht moderne und zukunftsorientierte Verwaltung. Ich danke allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern dafür, dass sie Hamburgs Bürgerinnen und Bürgern jeden Tag mit Rat und Tat zur Seite stehen.“
Finanzsenator Dr. Andreas Dressel: „Verwaltungsmodernisierung ist seit vielen Jahren ein wichtiges Thema, das auch in der Finanzbehörde bewegt wird. Eine moderne Verwaltung ist vor allem bürgernah und sie ist dienstleistungsorientiert. Ein wichtiges Instrument dafür ist seit nunmehr 20 Jahren der Telefonische Hamburg Service. Unter der Nummer 115 erhalten Bürgerinnen und Bürger fundierte Antworten zu allen möglichen Fragen, auch und in besonderer Weise in Krisenzeiten und bei Sonderthemen. Die Steuerverwaltung ist beispielsweise überaus dankbar, dass der Telefonische Hamburg Service den Hamburgerinnen und Hamburgern auch Fragen zur Grundsteuer kompetent und zugewandt beantwortet. Für den besonderen Dienst des Telefonischen Hamburg Service danken wir heute allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern ausdrücklich.“
Wandsbeks Bezirksamtsleiter Thomas Ritzenhoff: „Der Telefonische Hamburg Service entstand aus einem Zusammenschluss der Telefonzentralen der Bezirksämter und entwickelte sich innerhalb kurzer Zeit zu einem Erfolgsmodell für die gesamte Hamburger Verwaltung und darüber hinaus. Bis zu 8.000 Menschen profitieren täglich von unseren motivierten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern. Besonders hervorzuheben sind die gelebte Inklusion und die hohe Professionalität, mit der anlassbezogen verschiedenste Hotlines in kürzester Zeit übernommen und sogar Erreichbarkeiten rund um die Uhr möglich gemacht werden. Hierfür bedanke ich mich ausdrücklich und sehr herzlich bei allen Beteiligten.“
Hintergrund
Inzwischen sind beim THS über 60 Servicerufnummern angeschlossen. Im Rahmen eines Verwaltungsabkommens mit dem Land Schleswig-Holstein bedienen die Mitarbeitenden aus Hamburg beispielsweise auch für Schleswig-Holstein die deutschlandweit etablierte Rufnummer im Bereich Bürgerservice 115 für nahezu alle Kreise und Gemeinden sowie für Kiel und Lübeck. Dazu kommen Hotlines zu bestimmten Anlässen wie z. B. Epidemien (Corona) und Schadenslagen (Bombenfunde, Extremwetterereignisse) oder zu Themen wie Wohngeld, Schöffen und Wahlen. Zu Zeiten der Corona-Pandemie standen die Mitarbeitenden an sieben Tagen in der Woche 24 Stunden täglich für Fragen zur Verfügung.
In einer kürzlich vorgestellten Bürgerbefragung zeigte sich, dass der Bekanntheitsgrad der zentralen Behördennummer 115 unter den Hamburgerinnen und Hamburgern weiter zugenommen hat. Von 3.400 Befragten gaben 68 Prozent an, dass sie mit ihrem letzten Anruf der 115 sehr zufrieden oder zufrieden waren. Besonders ausschlaggebend dafür waren die gute fachliche Beratung bzw. Bearbeitung des Anliegens und die Freundlichkeit der Mitarbeitenden. Für gehörlose und hörbehinderte Menschen ist die 115 über ein Gebärdentelefon erreichbar.
Aktuell arbeiten 191 Personen beim THS. Ein besonderes Anliegen des THS ist es, Menschen mit Behinderung zu fördern und mit einem Arbeitsplatz gezielt zu unterstützen. Auf Einzelmaßnahmen für wenige individuelle Arbeitsplätze wird dabei bewusst verzichtet; stattdessen ist das gesamte IT-System des Servicecenters so ausgerichtet, dass beispielsweise blinde und sehbehinderte Menschen mit wenigen technischen Hilfsmitteln – wie Screenreader, Braillezeile und Vergrößerungsprogramm – ohne Abstriche ebenso wie ihre nichtbehinderten Kolleginnen und Kollegen arbeiten können. Aktuell sind zehn blinde bzw. seheingeschränkte Mitarbeitende beim THS beschäftigt. Dieser Einsatz des THS wurde bereits 2012 von der BIK@work mit dem „Leuchtturm“ gewürdigt. BIK@work ist eine Initiative des Bundesministeriums für Arbeit und Soziales. Sie berät und unterstützt Unternehmen und öffentliche Verwaltungen bei der barrierefreien IT-Gestaltung, um so die Chancen behinderter Menschen auf einen angemessenen Arbeitsplatz zu verbessern.
Da das Fachamt stetig wächst, werden regelmäßig neue Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gesucht und eingestellt. Auch Initiativbewerbungen sind jederzeit möglich. Weitere Informationen dazu finden sich im Internet unter www.hamburg.de/go/115-jobs.
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