Dr. Andreas Dressel, Senator für Finanzen und Bezirke: „Die Behördennummer 115 ist seit 15 Jahren ein Erfolgsmodell für eine moderne, bürgernahe und serviceorientierte Verwaltung – in Hamburg und bundesweit. Gerade in einer zunehmend digitalen Welt bleibt der persönliche Kontakt ein wichtiger Baustein, um Bürgerinnen und Bürger bei ihren Anliegen zu unterstützen. Unser Hamburger „Telefonischer HamburgService“ ist dabei seit Beginn an ein verlässlicher Partner, der mit Kompetenz, Engagement und Freundlichkeit überzeugt – auch in herausfordernden Zeiten wie in der Corona-Pandemie und bei komplexen Themen wie der Grundsteuer. Mein besonderer Dank gilt allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, die mit ihrem täglichen Einsatz dazu beitragen, dass Verwaltung in Hamburg als serviceorientiert und bürgernah erlebt wird.“
Dr. Alexander von Vogel, Bezirksstaatsrat: „Die Behördennummer 115 steht für die erfolgreiche Verbindung von Innovation und Serviceorientierung in der Verwaltung. Sie ist ein wichtiger Baustein im Zusammenspiel von digitalen Verwaltungsdienstleistungen und direktem Bürgerkontakt. Der telefonische Bürgerservice stärkt zudem die Teilhabe aller, zum Beispiel mit dem Gebärdentelefon. Damit setzen wir Maßstäbe für eine moderne, serviceorientierte und zukunftsfähige Verwaltung. Besonders hervorzuheben ist dabei die enge Zusammenarbeit von Bund, Ländern und Kommunen im 115-Verbund. Unsere Behördennummer 115 ist damit auch vorbildlich für die Kooperation über Verwaltungsgrenzen hinweg – ein Ansatz, der beispielgebend für viele weitere Projekte sollte.“
Thomas Ritzenhoff, Bezirksamtsleiter: „Die Behördennummer 115 ist seit 15 Jahren ein wichtiger Baustein für einen bürgernahen und modernen Service in Hamburg. Sie steht für einen unkomplizierten und möglichst barrierefreien Zugang zu Verwaltungsleistungen und trägt maßgeblich dazu bei, die Kommunikation zwischen Bürgerinnen und Bürgern und der Verwaltung zu erleichtern. Ich bin sehr stolz darauf, dass wir mit dem Telefonischen HamburgService von Anfang an Teil dieses bundesweiten Erfolgsmodells waren. Die Kolleginnen und Kollegen leisten tagtäglich einen wertvollen Beitrag, um Anliegen schnell, kompetent und freundlich zu bearbeiten. Dafür danke ich dem gesamten Team ausdrücklich.“
Hintergrund
Behördennummer 115
Montags bis freitags von 8:00 bis 18:00 Uhr können Bürgerinnen und Bürger sich bei Fragen zu allen Angelegenheiten der öffentlichen Verwaltung an die Behördennummer 115 wenden. Dabei ist es unerheblich, ob es sich um Angelegenheiten der Kommunen, Länder oder des Bundes handelt – die 115 steht für ein einheitliches Serviceversprechen, gemeinsame Qualitätsstandards und eine verbundweite Infrastruktur. Der Service ist für Anrufende grundsätzlich kostenlos – es fallen lediglich die Telefonkosten beim jeweiligen Anbieter an. Aus dem deutschen Festnetz ist die 115 zum Ortstarif erreichbar, in vielen Mobilfunk-Flatrates ist sie bereits enthalten. Bei Anrufen aus dem Ausland oder über einen ausländischen Mobilfunkvertrag können erhöhte Kosten entstehen.
Als besonderer Service steht ein Gebärdentelefon zur Verfügung, sodass auch gehörlose und hörbehinderte Menschen den 115-Service nutzen können. Die Servicezeiten des Gebärdentelefons sind montags bis donnerstags von 8:00 bis 17:00 Uhr und freitags von 8:00 bis 12:00 Uhr. Weitere Informationen sind zu finden unter www.115.de/gebaerdensprache.
Grundlage für die telefonischen Auskünfte ist die 115-Wissensdatenbank. Alle Verbundteilnehmer stellen dort qualitätsgesicherte Informationen zu Verwaltungsleistungen bereit, die laufend aktualisiert werden. So können die Mitarbeitenden in den 115-Servicecentern kompetent und zuverlässig Auskunft geben – auch zu Anliegen anderer Teilnehmer. Die Behördennummer 115 wird von der FITKO (Föderale IT-Kooperation) im Auftrag des IT-Planungsrats gesteuert. Der IT-Planungsrat ist das politische Steuerungsgremium für die Zusammenarbeit von Bund und Ländern in Fragen der Informationstechnik und Digitalisierung der Verwaltung. Die FITKO bündelt als eigenständige Anstalt des öffentlichen Rechts die Ressourcen und Kompetenzen zur Koordination der Digitalisierung der öffentlichen Verwaltung.
Mehr Informationen sind zu finden unter www.115.de.
Telefonischer HamburgService (THS)
In Hamburg ist der Telefonischen HamburgService (THS) das Servicecenter für die 115. Wer eine Frage an eine Hamburger Behörde hat, bekommt montags bis freitags von 7:00 bis 19:00 Uhr unter der Rufnummer kompetent und serviceorientiert Auskunft. Ziel ist es vor allem, die Anliegen der Bürgerinnen und Bürger zufriedenstellend zu lösen, zu einem positiven Image der Verwaltung beizutragen und die Kolleginnen und Kollegen in den Fachbereichen zu entlasten.
Von A wie Anmeldung bis Z wie Zulassung werden Anfragen möglichst abschließend beantwortet oder qualifiziert an die zuständige Dienststelle weitervermittelt. Darüber hinaus übernimmt der THS auch telefonische Auskünfte zu Leistungen der Grundsicherung sowie zum Wohngeld. Bürgerinnen und Bürger erhalten hierbei nicht nur allgemeine Informationen, sondern auch konkrete Unterstützung und vertiefte Auskünfte. Dadurch trägt der THS wesentlich dazu bei, die Fachverwaltung zu entlasten und Anliegen bereits im Erstkontakt effizient zu klären.
Zudem unterstützt der THS Bürgerinnen und Bürger bei Fragen und Schwierigkeiten rund um die Nutzung digitaler Verwaltungsangebote und übernimmt den First-Level-Support für zahlreiche Online-Dienste der Freien und Hansestadt Hamburg. Damit leistet der THS einen wichtigen Beitrag zur digitalen Teilhabe und unterstützt Hamburgs Rolle als Vorreiter bei der Entwicklung und Nutzung moderner Online-Services für Bürgerinnen und Bürger.
Im letzten Jahr wurden beim THS mehr als 500.000 Anrufe über die 115 entgegengenommen, unter anderem auch für Schleswig-Holstein.
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