"Hamburg Service vor Ort" wird ausgebaut
Der "Hamburg Service vor Ort" ist die zentrale Anlaufstelle für eine Vielzahl von Anliegen. Mit 745 Mitarbeitenden an 31 Standorten werden jährlich rund 1,4 Millionen Dienstleistungen im Einwohnermeldewesen erbracht. Die Servicezeiten sind bürgerfreundlich von 7 bis 19 Uhr und auch samstags von 9 - 16 Uhr gestaltet. Das Ziel ist es, Termine innerhalb von 14 Tagen zu ermöglichen. Die Kundenzufriedenheit ist mit 94 % bereits sehr hoch.
Ein neuer, besonders leistungsfähiger Standort in der City wurde im Juni 2025 eröffnet. Dieser kann täglich bis zu 1.000 Kundinnen und Kunden bedienen. Zudem unterstützen "Digital-Lotsen" in den Kundenzentren und bei mobilen Aktionen in Einkaufszentren dabei, Online-Ausweisfunktionen einzurichten. Das Angebot an Online-Diensten wird stetig erweitert, um Behördengänge von zu Hause aus zu ermöglichen.
- Leistungsumfang: An 31 Standorten erbringen 745 Mitarbeitende jährlich circa 1,4 Millionen Dienstleistungen in Einwohnerangelegenheiten.
- Kundenzufriedenheit: Die Zufriedenheit ist hoch. Auf Basis von über 212.000 Kundenmeinungen liegt die Gesamtzufriedenheit bei 94 %. Besonders positiv werden die Freundlichkeit (94 %) und die geringe Wartezeit vor Ort (97 %) bewertet. Einzig die Vorlaufzeit für Termine wird mit 88 % etwas kritischer gesehen.
- Terminverfügbarkeit: Ziel ist es, Termine innerhalb von 14 Tagen anzubieten. Die durchschnittliche Wartezeit auf einen Termin für Einwohnerangelegenheiten lag im Juli 2025 bei rund 12 Tagen.
- Neue Angebote: Seit Juni 2025 gibt es einen neuen, großen Standort in der City, der für bis zu 1.000 Kunden pro Tag ausgelegt ist. Zudem unterstützen "Digital-Lotsen" bei der Einrichtung der Online-Ausweisfunktion; seit Januar 2025 gab es hierzu bereits 24.343 Beratungen.
Modernisierung der Standesämter
Auch die Standesämter werden mit dem Programm "NEMO ST" modernisiert. Dieses Programm zeigt erste Wirkung: Das Angebot an Terminen für Eheschließungen übersteigt die Nachfrage, was eine flexible Planung ermöglicht. Ein neues, bezirksübergreifendes Online-Portal für alle Standesämter wurde bereits eingerichtet, um Informationen und Dienstleistungen zentral zugänglich zu machen. Ab 2026 soll eine zentrale Stelle die digitale Nacherfassung alter Geburtenregister übernehmen.
- Trauungen: Das Angebot an Terminen für Eheschließungen übersteigt die Nachfrage. Im ersten Halbjahr 2025 blieben hamburgweit 313 Termine ungenutzt.
- Urkunden: Die Bearbeitungszeiten für Geburts- und Sterbeurkunden konnten im Vergleich zum Vorjahr tendenziell verringert werden. Die durchschnittliche Bearbeitungsdauer für eine Sterbeurkunde lag im Juni 2025 bei rund 7 Tagen.
- Digitalisierung: Ein gemeinsamer Online-Auftritt der Standesämter wurde bereits im Dezember 2024 eingerichtet. Ein digitales Terminmanagementsystem soll bis Ende 2026 in allen Bezirken verfügbar sein.
Verbesserungen bei Wohngeld und Elterngeld
Im Bereich Wohngeld konnte die Bearbeitungszeit seit April 2024 deutlich reduziert werden. Zukünftig sollen eine Wohngeld-App und ein Chatbot die Antragsstellung weiter vereinfachen.
Beim Elterngeld werden Maßnahmen ergriffen, um die komplizierten Antragsverfahren zu vereinfachen. Dazu gehören verständlichere Formulare und eine verbesserte persönliche Beratung. Zudem wird die zugrundeliegende Software optimiert, um die Bearbeitung zu beschleunigen.
- Wohngeld: Seit Inkrafttreten des Wohngeld-Plus-Gesetzes hat sich die Zahl der Haushalte, die Wohngeld beziehen, mehr als verdoppelt. Durch die Einstellung von rund 100 zusätzlichen Mitarbeitenden und neue Prozesse konnten die Rückstände von 16 % (April 2024) auf 6 % (Mai 2025) gesenkt werden. Die reine Bearbeitungszeit nach Vorliegen aller Unterlagen liegt bei 4,3 Wochen. Eine Wohngeld-App soll im 1. Quartal 2026 starten.
- Elterngeld: Obwohl die Antragszahlen stabil sind, ist die Bearbeitung komplexer geworden. Das Gesetz sieht eine Bescheidung nach einem Monat vor. Um dies zu erreichen, werden die Antragsformulare vereinfacht und die IT-Verfahren verbessert. Zudem wird die Organisation in den Bezirksämtern durch zusätzliche Hilfskräfte und eine beschleunigte Besetzung offener Stellen gestärkt.
Diese vielfältigen Projekte zeigen, wie die Hamburger Bezirke ihre Dienstleistungen bürgernäher, digitaler und effizienter gestalten.
