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Ergebnisse der Kundenbefragung 2019 liegen vor Sehr gutes Zeugnis für die Hamburger Verwaltung

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Zeugnistag für die Hamburger Verwaltung: Viele Bürgerinnen und Bürger geben der Hamburger Verwaltung sehr gute Noten. Zu diesem Ergebnis kommt eine Befragung der Finanzbehörde in Zusammenarbeit mit dem Statistischen Amt für Hamburg und Schleswig-Holstein. Unter dem Motto „Ihre Meinung ist uns wichtig“ wurden im Februar und März 2019 die Kundinnen und Kunden der Hamburger Kundenzentren dazu befragt, wie zufrieden sie mit den Serviceleistungen der Kundenzentren, mit der telefonischen Beratung, den Online-Angeboten und auch der Hamburger Verwaltung allgemein sind. Fast 8.000 Hamburgerinnen und Hamburger haben an der Befragung teilgenommen. Gegenüber einer vergleichbaren Untersuchung aus dem Jahre 2009 haben sich die Zufriedenheitswerte zum Teil ganz erheblich verbessert.

Sehr gutes Zeugnis für die Hamburger Verwaltung

78 Prozent der Bürgerinnen und Bürger geben aktuell an, mit der Bearbeitung ihrer Anliegen im Kundenzentren alles in allem „sehr zufrieden“ zu sein. 2009 waren es lediglich 20 Prozent. Bestnoten erreichen dabei persönliche Faktoren wie die fachliche Beratung und die persönliche Behandlung. Der Vergleich mit der Bürgerbefragung 2009 zeigt zudem, dass vor allem auch die Zufriedenheit mit den Warte- und Öffnungszeiten erheblich gestiegen ist. Verbesserungspotenzial besteht bei der Verständlichkeit von Formularen, der Ausschilderung und den Warteräumen. 

Finanz- und Bezirkssenator Dr. Andreas Dressel: „Es freut mich besonders, dass die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Kundenzentren hier ein so tolles Feedback für ihre geleistete Arbeit bekommen haben. Und auch die gestiegene Zufriedenheit mit den Öffnungszeiten ist eine Anerkennung für die Teams vor Ort, denn ihr Einsatz macht das erst möglich. Ich möchte mich außerdem bei allen Kundinnen und Kunden bedanken, die an der Befragung teilgenommen haben. Die Ergebnisse sind für uns eine wichtige Standortbestimmung und ich bin dankbar für die vielen Hinweise. Die guten Werte sind für uns einerseits Bestätigung, dass wir auf dem richtigen Weg sind, andererseits aber auch Ansporn und Verpflichtung, so gut zu bleiben und – wo aufgezeigt – noch besser zu werden. Insbesondere die konkreten Hinweise werden wir gemeinsam mit den Bezirken aufgreifen.“ 

Überwiegend zufrieden sind die Kundinnen und Kunden laut der aktuellen Befragung mit dem Telefonischen HamburgService. Nachholbedarf besteht allerdings in Sachen Bekanntheit, nur 48 Prozent der Befragten geben an, die einheitliche Behördennummer 115 zu kennen. Dressel: „Der Telefonische Hamburg Service übernimmt mit der Telefonnummer 115 wichtige Aufgaben, ist anerkannt – aber noch viel zu unbekannt. Hier werden wir mit zahlreichen Maßnahmen ansetzen. Die Kolleginnen und Kollegen in Wandsbek machen einen tollen Job.“ 

Die Kundenbefragung zeigt außerdem: die Hamburgerinnen und Hamburger sind digital unterwegs. Über 90 Prozent der Befragten besitzen ein Smartphone, nutzen dieses häufig und shoppen und buchen regelmäßig online. Die Online-Angebote der Hamburger Verwaltung sind demgegenüber teilweise noch zu unbekannt oder werden selten genutzt. Die Befragung zeigt aber: wer die Angebote nutzt, ist überwiegend zufrieden. Dressel: „Die digitale Affinität der Hamburgerinnen und Hamburger muss sich 27. Juni 2019 2 auch in den städtischen Dienstleistungen widerspiegeln: sie müssen insbesondere auch gut über das Smartphone abrufbar sein, damit sie nutzer- und somit bürgerfreundlich sind. Da wollen wir noch besser werden.“ 

Christian Pfromm, Chief Digital Officer der Stadt Hamburg ergänzt: „Die Zufriedenheit der Nutzer unserer Online-Dienste freut mich sehr. Sie zeigt: wir sind auf dem richtigen Weg, wenn wir die digitalen Dienstleistungen von den Bürgerinnen und Bürgern aus denken. Jetzt kommt es darauf an, die Bekanntheit unserer digitalen Services zu steigern. Schon jetzt kann man auf dem Serviceportal.hamburg.de von zuhause auf dem Computer oder von unterwegs auf dem Smartphone Verwaltungsdienste online in Anspruch nehmen. Außerdem befinden sich aktuell rund 40 Bürgerservices in der Entwicklung, die wir Schritt für Schritt auf dem Portal nutzbar machen werden. Wir befinden uns in einem lebendigen Prozess, in den sich auch die Hamburgerinnen und Hamburger einbringen können.“ An die Bürgerinnen und Bürger gerichtet sagt Pfromm: „Wenn Sie Ideen haben, wie wir Verwaltungsdienstleistungen verbessern können, nehme ich Ihre Anregungen gerne auf.“ 

In der Befragung wurde auch allgemein nach wichtigen Themen zum Leben in Hamburg gefragt. Der überwiegende Teil der Befragten lebt gern in Hamburg (87 Prozent) und 85 Prozent bezeichnen die Lebensqualität als „sehr gut“ bis „eher gut“. Als größte Herausforderung in der Stadt geben die allermeisten das Wohnungsangebot an (63 Prozent), gefolgt von Kriminalität/Sicherheit (26 Prozent) und Armut (22 Prozent). Die Mobilitätsthemen Radverkehr, Autoverkehr und Öffentlicher Personennahverkehr rangieren für sich genommen zwar dahinter, würden zusammengefasst aber nach dem Thema Wohnen klar den zweiten Platz einnehmen (56 Prozent). 

Die Ergebnisse der Kundenbefragung werden jetzt vertieft ausgewertet und behördenübergreifend daraufhin analysiert, welche Maßnahmen ergriffen werden können, um die Hamburger Verwaltung noch bürgerfreundlicher zu machen. Sie bieten auch für die sieben neu gewählten Bezirksversammlungen hilfreiche Hinweise für ihre zukünftige Arbeit in der Begleitung der Verwaltungsarbeit vor Ort. Dressel abschließend: „Das Thema Feedback für unsere Verwaltung will ich zu einem Regelinstrument machen - nicht nur alle 10 Jahre mit einer Kundenbefragung. Eine Möglichkeit kann sein, dass wir mit knappen, präzisen Fragen mithilfe von Tablets in den Kundenzentren uns regelhaft ein Feedback der Bürgerinnen und Bürgern einholen.“ 

Nähere Infos zur Kundenbefragung unter www.hamburg.de/kundenbefragung.

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Claas Ricker

Pressesprecher

Freie und Hansestadt Hamburg
Finanzbehörde
Gänsemarkt 36
20354 Hamburg
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